Qual é o primeiro cliente da sua empresa?

Assim como os clientes, os funcionários também são ativos essenciais para o sucesso de uma companhia. Antes mesmo de pensar no cliente final, é preciso atender, valorizar e treinar os colaboradores de acordo com os princípios e valores da empresa, são estes mesmos que serão refletidos no atendimento final e no serviço prestado aos clientes.

Quando tenho uma experiência agradável com serviços ou produtos, busco compartilhar aqui no LinkedIn. Mas experiências negativas também são igualmente importantes e lições valiosas de melhoria. A intenção aqui, é mostrar como a experiência do cliente está no dia-a-dia, e é um fator crítico de sucesso para qualquer negócio, independentemente do setor. E isso tudo começa na experiência do colaborador.

Infelizmente, nem sempre as empresas estão preparadas para lidar com as expectativas dos clientes e com problemas que possam surgir. Um exemplo disso é o que aconteceu com a gente em um restaurante, onde realizamos dois pedidos, sendo um deles, um penne ao molho de gorgonzola e filé mignon.

Ao recebermos este prato, notamos imediatamente que o molho de gorgonzola estava faltando. E ao solicitar ajuda ao garçom, sua primeira reação foi olhar para nós com cara de desfeita e simplesmente ignorar. Ao solicitar mais uma ajuda, o garçom recorreu ao chef, onde explicou que havia colocado sim, 45g de gorgonzola no prato. O primeiro erro já se encontra em não entregar o primeiro valor do restaurante, que seria um prato com as informações condizentes do cardápio, e o segundo foi tentar explicar uma situação já inexplicável aos olhos do cliente. Uma explicação mal elaborada, mesmo que verdadeira, gera ainda mais frustração.

Ao insistir no erro, o garçom finalmente se dispôs a trocar o prato, mas a má vontade e falta de treinamento ao lidar com uma situação adversa, faz com que todo o entusiasmo de retornar ou continuar no estabelecimento desaparecesse.

O cliente é a fonte de receita de qualquer negócio, onde uma experiência positiva podia gerar a nossa fidelização, mas, por outro lado, uma experiência ruim pode resultar em perda de receita e prejudicar a imagem do estabelecimento. Isso porque, estudos indicam que um cliente satisfeito chega a contar sua experiência positiva para 5 ou 8 pessoas, enquanto os insatisfeitos contam para até 16 pessoas.

Por isso, é fundamental investir em treinamentos aos colaboradores e reconhecer sua importância, para que saibam como lidar com os clientes de forma adequada, além de poder ter autonomia e ampla capacidade para resolver diferentes situações de problema.

E um atendimento de qualidade pode fazer toda a diferença na sua jornada. A primeira impressão é a que fica, e começa pelo cliente número um da sua empresa: o seu colaborador.